山城和彦 ＹＡＭＡＭＡＢＵＩ

先輩からの教え。
先日、部屋を掃除していたら一枚の写真がでてきた。


その写真は、１９歳の時に僕がレンタカーで働かしてもらっていた時のものだ。

そこに写っている一人の男性。

名前は忘れてしまったが、気さくで楽しい先輩だったのを覚えている！


あの時の思いでが徐々に蘇ってきた。

夏休みの非常に忙しいシーズンでレンタカーの空港待機の担当（沖縄旅行にいらしたお客様を空港前営業所まで案内する担当）だった僕と先輩はある横柄な態度をとった家族連れの男性（４５歳位）と出くわした。

俗に言うクレーマーだ！

その男性の話しによると旅行プランでレンタカープランにしていなくて急遽、沖縄についてからレンタカーを借りたいとのことだった！

そういうときは、空港内にレンタカー協会があるので飛び込みはそこで手配するのが普通だが、その時期はかなり忙しい時期だったので車の台数がどこの会社も少なく、お客様が納得する車がなかったらしく数社から断られた為、かなりお怒りで僕達に迫ってきた！


もちろん僕たちもお客様の求めている車は手配できず、僕は面倒なクレーマーがきたなとふっと思った！

だか、先輩は違った！

上司と何度も交渉をした！利益にならない金額で、また、ドンドンお客様が流れてきて一人のお客様に時間をかけられない状況で…

何度も。

何度も。

交渉した。


その結果、お客様が納得する車を手配することができた。

男性と家族は非常に喜んで喜んでお礼していた。


僕は先輩に『何故そこまで出来るんですか？』と問いかけてみた。

先輩は、答えてくれた「カズ、あの家族の家庭事情は俺は全然わからないがもし、もしもよ！あのお父さんが、毎日、毎日いつも仕事ばっかりしていて家族のこと、家のことになると全部奥さんに任せていて家族から相手にされなくなってる状態が何年も続いていて、やっとで家族旅行ができるくらいの休みが取れたとき、それも今度はいつ連休があるか検討がつかない状態だったらカズは、どうするか？


一生懸命に家族サービスしようって思うんじゃないか？

いつも、いつも、家にいなくて子供達、奥さんと遊ぶ時間がないからこの旅行で「さすがお父さん」って本気で言われたい、なにかを取り戻したいと思って一生懸命に僕らに交渉してきているとしたら煙たがらずに何だかその人の役に立ちたいと自然に思うだろ。


お客様の話しを良く聞き、お客様の気持ちになって自分たち主体じゃなくお客様主体で物事を考えれば、クレームがクレームじゃなくなるんだよ！」


その時は、ピンとは来なかったが、今になって非常にわかる！

先輩の教え。

『相手の立場になって考動しよう』


知らず知らず間違いなく、僕の仕事の姿勢の基盤となっている。


本当にありがとうございます。